Cómo la biometría mejora la experiencia del usuario.
Mejorando la experiencia del cliente: cambiando las desventajas de la contraseña por las ventajas de la biometría. Todos coinciden en que la principal ventaja para adoptar la verificación de identidad biométrica es la mayor seguridad que proporciona.
¿O es así?
Si no eres una institución financiera, una entidad gubernamental o un hacker, podrías pensar que la verificación biométrica es excesiva para tu negocio, . Pero la biometría está más avanzada de lo que podrías pensar, y no necesitas encuestas de satisfacción para entender la creciente fricción experimentada por los clientes en puntos de acceso, especialmente cuando el acceso se basa en credenciales especificas.
La tensión natural entre asegurar el acceso a través de credenciales (ej., usuario y contraseña) y mantener altos estándares para la experiencia del usuario (UX) no es algo nuevo. Pero a medida que las empresas agregan más y más capas de protección en línea, como respuesta a las crecientes amenazas, simultáneamente erosionan la calidad de la UX poco a poco. Desde la necesidad de verificación biométrica de edad, a AML biométrico, los requerimientos de mayores estándares de seguridad y mejor UX crecen día a día.
Este artículo examina el gran impacto de los beneficios para la experiencia del cliente de la verificación biométrica, y por qué, para algunas empresas, el ROI derivado de las mejoras en UX rivaliza con el que se deriva de una mayor ciberseguridad.
Desgaste de la UX y lealtad del cliente.
No importa lo que hagas para agilizar la experiencia en línea de tu cliente, sólo hay un punto común de entrada en cada caso de uso en línea: inicio de sesión y autenticación. Es el factor común que cada cliente experimenta cada vez que busca un servicio.
Pero lo que solía ser una simple cuestión de ingresar una contraseña y hacer clic en un ratón se ha convertido en una serie de juegos en línea: decirles a los clientes que no reconoces su dispositivo, preguntar si son humanos y obligarlos a hacer clic en cada cuadro con una motocicleta (¿cuentan las llantas?), sin mencionar las interrupciones en el acceso del usuario causadas por la imposición de reinicios de contraseñas.
Para ser justos, en el mundo del flujo basado en credenciales, hay pocas alternativas a todo eso. Cuando eres consciente de la importancia de la ciber seguridad, tus sistemas y plataformas cumplen diligentemente con contraseñas seguras, reinicios oportunos, autenticación de dos factores (2FA), pruebas de que no eres un robot, e identificación del dispositivo.
Aunque la ciber seguridad lo demanda, agregar esas capas de protección requiere más participación del usuario, más clics, más tiempo y, inevitablemente, una mayor carga cognitiva, frustración y “fatiga de contraseña”.
El problema de la contraseña: una barrera para la interacción fluida.
Para apreciar el contraste entre el acceso con credenciales y la biometría, vale la pena revisar algunas de las fricciones bien conocidas que los sistemas basados en contraseñas infligen a los clientes:
- Gestión de contraseñas: Con la multitud de plataformas digitales, cada una requiriendo credenciales únicas, no es de extrañar que los usuarios a menudo olviden sus contraseñas. Incluso con una herramienta de gestión de contraseñas, es fácil perderse una actualización y, de cualquier manera, esto solo aumenta la carga cognitiva en los usuarios.
- Vulnerabilidades de seguridad: Las contraseñas simples son fácilmente pirateables, mientras que las más fuertes y complejas son difíciles de recordar.
- Inconvenientes de reinicio: El proceso de reiniciar una contraseña, a menudo involucra múltiples pasos, puede frustrar a los usuarios. Además, las organizaciones gastan mucha energía en ayudar a los usuarios a recuperar y restablecer contraseñas.
- Ineficiencia: El tiempo que se pasa recuperando o reiniciando contraseñas afecta la productividad y la satisfacción del usuario.
- Costos de soporte: Cuando los procedimientos de recuperación y reinicio de la contraseña fallan, solo aumenta el volumen de llamadas y chat entrantes, desviando a los representantes de servicio al cliente de tareas más productivas.
El futuro de la autenticación inicia ahora
Incluso sin medir formalmente el impacto empresarial de los inconvenientes basados en credenciales, el acceso tradicional mediante nombre de usuario y contraseña está empezando a parecer un vestigio del pasado.
En la era digital, la comodidad y seguridad del cliente son la prioridad; las contraseñas olvidadas, los requisitos complejos y los reinicios frecuentes se han convertido en el azote de una experiencia de usuario fluida.
Bienvenida la biometría: un cambio de juego en la autenticación del usuario que promete no sólo una mayor seguridad sino también una experiencia del cliente mejorada.
Las tecnologías biométricas aprovechan las características fisiológicas o conductuales únicas para la identificación. Si bien esto puede incluir huellas dactilares, patrones de voz y escaneos de retina, esas tecnologías pueden requerir hardware especializado, sin tener que llegar a esos extremos para darnos cuenta de los beneficios de la biometría. Tres características principales de identificación funcionan con las cámaras en casi todos los teléfonos inteligentes y computadoras portátiles: a) reconocimiento facial, b) detección de vivacidad, y c) reconocimiento de caracteres en documentos de identidad.
La identificación biométrica es una mezcla de tecnologías probadas y maduras, pero también es lo suficientemente nueva como para sonar en la alta dirección como un exceso para asegurar el acceso o como ciencia ficción exótica.
Para las empresas que no requieren el mismo nivel de protección de acceso, la biometría puede sonar como un exceso. Pero los objetivos de retención de clientes pueden ser tan ambiciosos como los de cualquier empresa financiera, es importante no pasar por alto los beneficios para el usuario en la UX.
Los responsables de la toma de decisiones deben entender que los beneficios de la biometría van más allá de la mejora de la seguridad. La biometría puede aliviar la mayoría de los inconvenientes que los clientes asocian con el acceso por contraseña, proporcionando un flujo de servicio drásticamente mejorado.
El papel de la biometría en la mejora de la experiencia del cliente
Vamos a echar otro vistazo a las 10 ventajas de la biometría centradas en los beneficios de la experiencia del cliente:
- Simplicidad y Velocidad: Los sistemas biométricos ofrecen acceso rápido con un simple escaneo o comando de voz. No más complicaciones con contraseñas o esperas por OTPs. Incluso la verificación multimodal (usando más de un punto de identificación) es más rápida en general.
- Un Rostro Inolvidable: Para muchos usuarios, mirar a una cámara es más intuitivo y rápido que escribir una contraseña. Llevas tus datos biométricos contigo en todo momento. No hay nada que olvidar o perder. No necesitas recordar contraseñas complejas o PINs.
- Aplicación Universal: A medida que la tecnología biométrica se generaliza, los usuarios pueden esperar un método de autenticación unificado en todas las plataformas.
- Integración Sin Problemas: Para las empresas, la primera interacción con un cliente es crucial. Los sistemas biométricos pueden agilizar el proceso de integración, haciéndolo más rápido y amigable para el usuario, mientras también deja una primera impresión positiva. Igualmente la fácil integración en las plataformas de los clientes de la API biométrica o de un SDK con biometría, hacen de esta solución una integración sencilla.
- Acceso Instantáneo: Ya sea accediendo a una aplicación bancaria o realizando una compra en línea, la autenticación biométrica puede reducir significativamente los tiempos de transacción, lo que lleva a una experiencia de usuario más fluida.
- Confianza Mejorada: Mejorar la seguridad potencia la confianza. Saber que sus datos están protegidos por sistemas biométricos de vanguardia puede aumentar la confianza del usuario en una plataforma. Para el cliente las evidencias biométricas mejoran el ROI del proceso de autenticación.
- Personalización: La biometría también puede desempeñar un papel en las experiencias personalizadas del usuario. Por ejemplo, el reconocimiento facial se puede usar para adaptar interfaces de usuario o estrategias de marketing basadas en la edad, género o estado de ánimo del usuario.
- Reducción de Costos de Soporte: Las organizaciones a menudo gastan recursos significativos en reinicios de contraseña y bloqueos de cuentas. Con biometría, estos problemas se minimizan, lo que lleva a una reducción de los costos de soporte.
- Sin Barreras de Idioma: La biometría no tiene barreras de idioma o de alfabetización, lo que las hace universalmente accesibles.
- Recuperación Natural de Cuenta: Si un usuario olvida una contraseña, el proceso de recuperación puede ser engorroso y potencialmente inseguro. Con la biometría, la identidad del usuario siempre está “con ellos”.
El futuro en autenticación
A medida que la tecnología biométrica continúa evolucionando y se vuelve más accesible, está destinada a convertirse en el estándar de oro para la autenticación digital.
Para empresas y usuarios por igual, adoptar la biometría podría anunciar una nueva era de interacciones digitales sin fricción y seguras. A medida que avanzamos, la pregunta no es si la biometría reemplazará las contraseñas, sino cuándo.
Para las organizaciones que todavía dudan en adoptar la biometría y evalúan críticamente las ventajas que puede proporcionar a la UX y retención de clientes, les ayudaría trazar una línea directa desde la mejora con la biometría a su resultado e impacto financiero final: el beneficio es claro.